Weergawe 1.0.0. Geldig vanaf 18 Mei 2026.
Omvang: hierdie Ondersteuningsbeleid beskryf hoe jy Sizoro-ondersteuning kan bereik, watter reaksietye om te verwag, hoe versoeke geprioritiseer word, hoe klagtes geeskaleer word, en die eksterne klagteroetes wat aan jou ingevolge die Suid-Afrikaanse reg beskikbaar is. Lees dit saam met die Diensvoorwaardes, die Werkerbepalings, die Aanvaarbare-gebruik-beleid, die Geskilbeleid, die Betalingsbeleid, die Uitbetalingsbeleid, en die Privaatheidsbeleid.
1. Hoe om Sizoro-ondersteuning te bereik
Die vinnigste manier om Ondersteuning te bereik, is die in-app Hulp- of Ondersteuningsaksie op die skerm waar die kwessie plaasvind — byvoorbeeld die besprekingsbesonderhedebladsy as dit 'n besprekingskwessie is, die uitbetalingsskerm as dit 'n uitbetalingskwessie is. Die in-app-aksie heg jou rekening, bespreking, en Paystack-verwysings outomaties aan, wat resolusie versnel. As die kwessie jou keer om aan te meld, stuur 'n e-pos aan support@sizoro.com vanaf die e-posadres wat aan die rekening geregistreer is. Vir databeskerming-versoeke gebruik support@sizoro.com en vir sekuriteits-kwesbaarheidsopenbaarmakings gebruik support@sizoro.com.
2. Werksure
Sizoro-ondersteuning werk van 09:00 tot 17:00 SAST, Maandag tot Vrydag, uitgesluit Suid-Afrikaanse openbare vakansiedae. Boodskappe buite werksure word in die ry geplaas en die volgende werksdag oorweeg. Veiligheidskritieke kwessies wat buite ure ontvang word, word so gou as wat prakties moontlik is na die op-roep admin geeskaleer.
3. Erns-vlakke en eerste-reaksie-teikens
Sizoro klassifiseer elke ondersteuningsversoek in 'n erns-vlak en verbind tot 'n eerste-reaksie-tyd per vlak. Ons mik om hierdie teikens te bereik; dit is nie geld-terug-waarborge nie.
SEV-1 (veiligheid, sekuriteit, bedrog, rekeningkompromittering, kinderveiligheid, intydse voorval op 'n bespreking): eerste reaksie binne vier (4) werksure, of vroeër waar moontlik.
SEV-2 (betalingsmislukking, uitbetalingsmislukking, geskilsperdatum in gevaar, rekeningsluiting, identiteitsverifikasie vasgevang): eerste reaksie binne een (1) Suid-Afrikaanse werksdag.
SEV-3 (algemene besprekingskwessie, profielwysiging, graderingskorreksie, app-gogga wat nie die kernvloei blokkeer nie): eerste reaksie binne twee (2) Suid-Afrikaanse werksdae.
SEV-4 (inligtingversoeke, terugvoer, kenmerkversoeke): eerste reaksie binne vyf (5) Suid-Afrikaanse werksdae.
4. Wat om in te sluit
'n Goeie ondersteuningsversoek sluit in (a) jou rekening-e-pos of telefoonnommer; (b) die bespreking-ID waar relevant; (c) die Paystack-betalingsverwysing, Paystack Transfer-verwysing, of uitbetalingsverwysing waar relevant; (d) 'n duidelike, feitelike beskrywing van wat gebeur het en wat jy wil hê Sizoro moet doen; (e) die datum en tyd van die voorval (in SAST); en (f) skermskote, foto's, of ander bewyse wat wettig is om te deel. Moenie jou volle ID-dokument, volle bankstaat, of ander sensitiewe persoonlike inligting stuur nie, tensy Sizoro-ondersteuning dit uitdruklik in-app vra — oor e-pos, redigeer onnodige besonderhede.
5. Geverifieerde roetes
Waar moontlik, meld aan voordat jy die versoek indien sodat ons kan verifieer dit is jy. Ons tree nie op versoek van derde partye om toegang tot 'n ander gebruiker se rekening te bekom nie, tensy ons 'n hofbevel, 'n wettige dagvaarding, of 'n ander wettige instruksie van 'n reguleerder ontvang, en ons sal die geaffekteerde gebruiker laat weet waar die wet dit toelaat.
6. Spesifieke besprekingshulp
Begin van die besprekingsbesonderhedebladsy af wanneer jy 'n besprekingskakel of -ID het. Die beskikbare in-app aksies hang af van die bespreking se status, betalingstaat, en geskilvenster. Byvoorbeeld, die geskilaksie is slegs beskikbaar tydens die 48-uur na-voltooiing-venster wat in die Geskilbeleid beskryf word.
7. Betalings- en uitbetalingshulp
Vir betalings, sluit die Paystack-verwysing in wat op jou kwitansie of bespreking gewys word. Vir uitbetalings, begin by die Werker-uitbetalingsskerm sodat die versoek die uitbetalingsverwysing en die Werker se geverifieerde bankbesonderhede dra. Sommige betaling- en uitbetalingsake vereis dat Sizoro 'n afsonderlike navraag by Paystack maak; ons sal die ondersteuningsdraad oop hou terwyl dit gebeur.
8. Klagtes en interne eskalasie
As jy nie tevrede is met 'n eerste-linie-besluit nie, antwoord op die ondersteuningsdraad dat jy wil eskaleer, som op waarom die besluit verkeerd is, en voeg nuwe bewyse by. 'n Senior Sizoro-admin sal hersien en binne vyf (5) Suid-Afrikaanse werksdae reageer. Finale besluite word met 'n admin-identiteit en tydstempel aangeteken.
9. Eksterne klagteroetes
Waar 'n klagte nie deur Sizoro-ondersteuning opgelos kan word nie, is die volgende eksterne roetes beskikbaar afhangend van die onderwerp van die klagte.
Vir verbruikersbeskermingsake ingevolge die Wet op Verbruikersbeskerming 68 van 2008: die Nasionale Verbruikerskommissie (complaints@thencc.org.za, +27 12 428 7000) en die Nasionale Verbruikerstribunaal (registry@thenct.org.za). Die Hof vir Klein Eise is beskikbaar vir eise binne sy monetêre drempel; die Landdroshowe het wyer jurisdiksie.
Vir databeskermingsake ingevolge POPIA: die Inligtingsreguleerder van Suid-Afrika (complaints.IR@inforegulator.org.za, +27 10 023 5200) ingevolge artikel 99 van POPIA.
Vir betalingskaart- of bankgebonde klagtes wat ons nie kan oplos nie en wat 'n geregistreerde Suid-Afrikaanse bank betrek: die Ombudsman vir Bankdienste (info@obssa.co.za, +27 11 712 1800) onder die Financial Sector Conduct Authority-raamwerk. Let op dat Sizoro 'n markplekbedrywer is, nie 'n bank nie — vir sake wat Sizoro direk raak, is die Wet op Verbruikersbeskerming-roete die korrekte een. Waar die onderliggende geskil met die uitreikende bank self is, is die Ombudsman vir Bankdienste-roete van toepassing.
Vir bedrog, diefstal, dreigemente, of ander kriminele sake: die Suid-Afrikaanse Polisiediens (10111).
10. Vertroulikheid en POPIA
Ondersteuningsgesprekke word gestoor om ons te help om jou kwessie op te los en om 'n rekord te hou. Ons verwerk persoonlike inligting in ondersteuningsversoeke ooreenkomstig die Privaatheidsbeleid. Ons deel nie ondersteuningsinhoud met ander gebruikers nie behalwe waar streng nodig om 'n geskil op te los (en selfs dan slegs die gedeeltes wat nodig is).
11. Tale
Ondersteuning is in Engels beskikbaar. Ons kan redelikerwys ook versoeke in isiZulu en Afrikaans hanteer, hoewel outomatiese vertaalwerktuie gebruik mag word om die versoek te tritrieer en te roeteer. Waar die saak regsdraend is, sal ons na 'n admin verwys wat die taal direk kan hanteer.
12. Toeganklikheid
As jy 'n ondersteuningsaanpassing vir 'n gestremdheid benodig (byvoorbeeld 'n telefoonterugskakel in plaas van e-pos, of 'n langer reaksievenster vir 'n Werker wat nie lank kan tik nie), laat ons weet en ons sal 'n redelike aanpassing ingevolge die Wet op Bevordering van Gelykheid en Voorkoming van Onbillike Diskriminasie maak.
13. Rekords en retensie
Ondersteuningsinteraksies word ten minste vyf (5) jaar behou om ouditering, regulator-reaksie, en klagte-hersiening te ondersteun. POPIA-regte van toegang, regstelling, verwydering, beswaar, en beperking bly van toepassing.
14. Veranderinge aan hierdie Ondersteuningsbeleid
Ons mag hierdie Ondersteuningsbeleid opdateer. Wesenlike veranderinge word ten minste 14 dae voor inwerkingtreding deur die app of per e-pos bekend gemaak.
15. Kontaksamevatting
Algemene ondersteuning: support@sizoro.com
Privaatheid en datasversoeke: support@sizoro.com
Sekuriteits-kwesbaarheidsopenbaarmakings: support@sizoro.com
Inligtingsreguleerder (POPIA): complaints.IR@inforegulator.org.za
Nasionale Verbruikerskommissie (CPA): complaints@thencc.org.za
Nasionale Verbruikerstribunaal: registry@thenct.org.za
